Beratereinsatz optimieren
Neben der höheren Conversion Rate fällt der Umstand ins Gewicht, dass sich die Zeit eines Beraters im digitalen Kanal besser nutzen lässt. Anstatt nur zwei bis drei Termine und grossen Zeitverlusten durch Reisezeit kann er von jedwedem Ort rund um die Uhr aktiv sein.
Co-Browsig kann aber genauso den Verkauf von Zusatzdienstleistungen fördern. Beispiel Xoom: Das Unternehmen ist darauf spezialisiert, Gelder für Private aus den USA in Drittländer zu schicken. Dieses Geschäft beruht auf dem Umstand, dass ein Auslandstransfer für die meisten US-Banken aufwendig und teuer ist. Kein Wunder, dass viele Immigranten Institute wie Xoom nutzen, um Geld nach Hause zu schicken. Berichten aus der Branche zufolge sind Menschen mit Migrationshintergrund oft technisch nicht sehr bewandert und nehmen deshalb gerne den Telefonsupport in Anspruch. Nebst dem Support liegt der Fokus hier auf Up-selling. Schliesslich ist es naheliegend ein gutes Support-Erlebnis zu bieten, um einen zusätzlichen Verkauf zu generieren. Im Fall von Xoom geht es darum, einen einmaligen Transfer in einen Dauerauftrag zu verwandeln. «Wollen wir den Versand nicht automatisieren? Lassen Sie mich das für Sie gleich einstellen, sind für den Kundenberater dann naheliegende Worte, die dem Kunden einen echten Mehrwert bringen. Kein Wunder, dass das Angebot überdurchschnittlich oft angenommen wird. Das Unternehmen erhöhte so den Gewinn pro Kundentransaktion um ein Vielfaches.
Ein weiterer Anwendungsfall ist Kundenunterstützung beim Ausfüllen komplizierter Online-Formulare. Wer kennt nicht ellenlange Versicherungsformulare und die Aussage: «In fünf einfachen Schritten sind Sie fertig.» Schluss ist meist bereits bei Schritt drei. Hat die Versicherung Glück, kommt der frustrierte Kunde irgendwann direkt in die Filiale. Das erkannte auch die amerikanische AON-Versicherung.
Dort wurde genau dieser Prozess mithilfe von unblu in die E-Filiale verlegt, wo sich der Kundenberater Zeit für die Beratung im Rahmen eines persönlichen Gesprächs nimmt. Hier füllt er das Formular gemeinsam mit dem Kunden aus. Dank Co-Browsing kann dieser ihm dabei live zuschauen und muss den Vorgang am Ende nur noch signieren. Neben des Wegfallens lästiger Reklamationen durch falsches Ausfüllen steigert der Prozess die Kundenzufriedenheit und eröffnet somit die Möglichkeit zum Up-Selling.
All diese Szenarien haben gemein, dass der Kunde nicht reisen muss und Geschäfte zu Randzeiten von daheim oder vom Hotel aus erledigen kann. Ja, er muss sich nicht einmal mehr schick machen für den Filialbesuch.